Tips Customer Service : 4 Hal Yang Tidak boleh Dilakukan Terhadap Customer

Ketika mengunjungi website eCommerce kamu biasanya akan melihat sebuah selogan untuk mendapatkan servis yang terbaik yang tidak didapatkan ditempat lain. Hal ini tidak mengejutkan karena ini adalah e-business. Ketika produk yang dijual memiliki kesamaan ditempat lain, yang kita butuhkan adalah memiliki beberapa keunggulan dari tempat lain tersebut. Salah satunya Customer service yang baik dapat menjadi poin lebih dimata pelanggan.

Apa yang Customer Servis dapat lakukan adalah komitmen dari usaha untuk memberikan jawaban atas pertanyaan, kebutuhan, dan kepuasan pelanggan. Customer service yang berating baik tidak mudah didapatkan, terutama untuk dunia eCommerce. Entah itu live chat, forum, email, ataupun telepon, kamu harus tetap memastikan bahwa dukungan dari para agen customer service bekerja dengan baik.

Coba pelajari 4 skenario ini untuk tim customer service kamu agar tim customer service Anda sukses dan berating bagus! Tips ini bahkan dapat menjadi bahan meeting untuk dibicarakan dengan tim kamu.

1. Menyalahkan Customer
Ketika saya bekerja menjadi provider software Joomla, saya melihat banyak kasus yang mana customer membeli Joomla extension yang kita sediakan, mengkostumisasi extension seenak mereka tanpa bertanya pihak kami terlebih dahulu, kemudian extension-nya rusak. Setelah itu, customer ini buru-buru mencari bantuan dari kami, bahkan mengklaim ‘produk tidak bekerja sebagaimana mestinya’.

Jika kamu adalah tim customer service, kamu akan melihat situasi ini sangat sering.

Hal ini memang bukan salah kita untuk satu orang yang membeli produk, berbuat seenaknya, dan kemudian menyalahkan kita.

Akan tetapi, menyalahkan ke customer adalah suatu tindakan yang tidak boleh dilakukan, terutama ketika mereka sedang emosi.

Tips :
Jika customer memodifikasi produk yang mereka beli dan hal ini menyebabkan masalah, cobalah bertanya ke mereka untuk menjelaskan apa yang sebenarnya mereka lakukan langkah demi langkah, dan dengarkan dengan seksama untuk membantu mereka. Jangan pernah bilang ‘Salah sendiri. Hal ini bukan salah kami’ atau ‘kita tidak dapat membantu produk yang telah dimodifikasi’.

Jika produk tidak bekerja sebagaimana mestinya karena masalah dari kamu, minta maaflah dengan segera atas apa yang telah terjadi. Kemudian tawarkan mereka salah satu kebijakan untuk mengganti produk setelah pembelian. Jika tidak, jelaskan kebijakan kepada customermu dan diskusikan dengan tim kamu dan manager, tawarkan sesuatu yang lain untuk mengganti rugi atas masalah tersebut. Jika permasalahannya adalah sesuatu yang dapat diperbaiki, lakukan itu secepat mungkin.

2. Menghapus komplain tentang produkmu
Bermain dalam dunia eCommerce saat ini, pastinya kamu tidak asing lagi dengan sosial media dan kekuatannya kan?

Sosial media adalah channel vital untuk mengenalkan dan menyebarkan brand kamu kepada calon customer. Karena itu banyak toko online yang mengizinkan pembeli untuk menuliskan kesan tidak hanya di website mereka tetapi juga di sosial media seperti fanspage facebook atau twitter. Ketika feedback baik dengan bintang 5 hal ini sangat baik untuk brand kita, akan tetapi jika ada satu atau lebih komentar/feedback yang negative akan sangat cepat menghancurkan brand kita.

Dan hal yang terburuk adalah jika kita menghapuskan feedback negative tersebut. Tentu saja fast response adalah suatu kelebihan dalam customer support akan tetapi menghapus komentar negatif dengan cepat adalah pukulan di muka terhadap brand-mu.

Tips :
Meminta maaf. Ya, pertama-tama minta maaf lah. Kemudian bertanya lebih jelas tentang informasi permasalahannya . Kamu pasti akan menyadari semua langkah ini, termasuk menjelaskan masalah untuk diperbaiki harus dalam publik agar semua orang dapat membacanya.

Jika review tidak bagus bukan tentang masalah produk kamu tetapi sesuatu yang tidak produk kamu miliki, maka membalas komentar mereka juga diperlukan. Katakan kepada mereka bahwa kamu sangat mengapresiasi saran mereka tentang produk kamu. Jadilah pendengar yang baik.

Beberapa kali, kamu akan mendapatkan feedback yang jelek dan pelanggan tidak akan mengasihi ataupun berniat agar masalahnya cepat diselesaikan (karena mereka sangat marah – itulah sebabnya). Yang dapat kamu lakukan adalah meminta maaf atas pengalaman tidak menyenangkannya dan memastikan bahwa kita sedang memperbaiki masalahnya, atau/dan memberikan kebijakan refund kepada mereka.

Bagaimana menanggapi review yang bersifat mengolok-olok/troll? Sudah pasti mereka tidak punya alasan yang jelas untuk marah dengan kamu atau produk kamu (atau mereka mencoba mempromosikan produk perusahaan lain dengan menjelek-jelekan produkmu). Reaksi terbaik untuk hal semacam ini adalah membiarkannya. Namun ketika sudah mulai kelewatan atau tidak sopan, hapus saja.

3. Menjanjikan sesuatu yang tidak dapat anda tepati
“maaf produk kita belum memiliki fitur tersebut. Tetapi kami berjanji akan menambahkan fitur baru ini”.

Bukan hal yang salah mengatakan hal tersebut kepada customer – kamu bahkan dapat meminta mereka untuk mendaftarkan diri ke newsletter atau memfollow pages sosial media kita untuk mengetahui update terbaru mengenai produk kita – kecuali untuk kasus yang tidak akan pernah Anda lakukan.

Tips :
Jangan berjanji akan sesuatu hal yang tidak pernah perusahaan Anda kerjakan ataupun tidak memiliki rencana mewujudkan hal tersebut dalam waktu dekat. Jika customer Anda menyarankan beberapa fitur yang bagus – berterimakasih lah dengan sungguh-sungguh atas saran mereka. Akan tetapi, jika fitur tersebut masih belum jelas untuk kedepannya, cobalah jujur tentang hal ini. Beri tahu mereka tim development akan mempertimbangkan ide mereka dan memprioritaskannya berdasarkan permintaan customer.

4. Berkata “Maaf, kami tidak bisa”
Salah satu respon terburuk kepada customer adalah berkata “maaf kita tidak bisa melakukan ini karena blab la bla dan seterusnya”. Jadi, kenapa saya harus menghabiskan uang saya dengan kamu jika kamu tidak lagi memberikan apa yang saya butuhkan?

Tips :
“Maaf sekarang saya tidak bisa membantu Anda, Sekarang sudah tutup”

Jangan membuat diri kamu seperti robot dengan balasan semacam ini. Lebih baik beritahukan kepada mereka saat ini sudah tutup akan tetapi kamu senang menemani beberapa menit dengan mereka untuk mengecek masalah mereka. Kamu akan mendapatkan apresiasi dengan tindakanmu yang seperti ini.

“maaf masalah ini tidak dapat diselesaikan”

Sangat menyakitkan bila kita mendengarkan hal ini. Apakah anda berfikir dua kali sebelum mengatakan hal ini? Jika pertanyaan atau masalah yang sama terus muncul, kamu harus menginvestasikan waktu untuk mencari solusi alternative karena sudah jelas hal ini akan menghancurkan kesabaran customer. Sementara itu, beri tahukan customer bahwa kamu sedang berusaha menyelesaikan masalah tersebut, jangan menolak penawaran untuk menjawab masalah ini karena ini adalah tanggung jawab Anda. Jika masalah tersebut benar-benar tidak dapat diselesaikan, kamu harus mempertimbangkan refund.

“Maaf kita tidak dapat menerima ini karena hal ini melanggar kebijakan perusahaan”

Sepertinya customer-mu cukup peduli untuk membaca ‘terms of use’ dan dinding tulisan kebijakan lainnya? Tidak. Katakan “Kami tidak bisa” dalam kasus ini, dibarengi dengan “akan tetapi kami dapat melakukan sesuatu yang lain untuk Anda” atau “Akan teteapi kita dapat mencarikan cara lain untuk memenuhi permintaan Anda”. Customer ingin mendengarkan apa yang BISA Anda lakukan, bukan apa yang TIDAK BISA lakukan.

Kesimpulan
Perlu trik yang cerdik untuk mendapatkan rating bintang lima dalam hal customer service karena hal ini adalah seni menangani hubungan antara satu orang dengan yang lainnya. Hal ini bukanlah sesuatu yang dapat dihitung atau otomatis.

Dengan tips customer service diatas, saya harap kamu dapat memacu tim customer service Anda dan membantu meningkatkan brand Anda untuk disukai ataupun dicintai oleh customer. Silahkan bagikan artikel ini kepada staff dan orang lainnya jika artikel ini menohok Anda. Jangan lupa tinggalkan komen di sini juga ya!

Read more: Subiz Live Chat Blog​

 

mantab...boleh nih jadi script buat cs..
pernah juga sih ngalamin cs yang judes jawab pertanyaan konsumen, untung cantik

info lowongan kerja startup