Pelayanan konsumen

Hari ini istri saya berbelanja di suatu supermarket atau bahkan kelasnya sudah hipermarket berinisial "G" di daerah Gunung Sahari, Jakarta Pusat. Selain menggendong putri kami yang masih bayi, istri saya membawa tas perlengkapan bayi yang cukup berat sehingga memaksanya untuk menitipkan tas tersebut di tempat penitipan barang. Karena terburu-buru, dia lupa memindahkan ponsel dan surat berharga lain untuk dibawa berbelanja. Setelah selesai berbelanja, istri saya sadar kalau ponselnya hilang. Untungnya surat berharga lain tidak hilang dan tidak ada kerusakan pada tas. Setelah melapor ke customer service, istri saya dipersalahkan karena menitipkan barang berharga dan perkara itu dibiarkan menguap begitu saja tanpa ada tindakan apa-apa. Kami hanya bisa gigit jari dan dongkol

Peristiwa di atas merupakan kejadian nyata yang kami alami dan mungkin bisa saja dialami oleh siapapun anda dan dimanapun anda berada. Yang menjadi pertanyaan adalah apakah perilaku atau tindakan pelayanan konsumen seperti itu dapat diterima? Dan apakah pembuat peraturan (dalam hal di atas adalah hipermarket) dapat dengan mudahnya berlindung di balik peraturan yang mereka buat dan mereka dapat menjadikan hal itu celah untuk melepaskan diri dari tanggung jawab atau bahkan berbalik menyalahkan pelanggan? Bagaimanakah perlindungan terhadap konsumen di Indonesia?

Terlepas dari kelalaian pihak kami (konsumen) untuk "tidak menitipkan barang berharga", peristiwa di atas sangat mengusik pemikiran dan membuat saya mengaitkannya dengan kondisi mentalitas bangsa kita (saya tidak akan membuat generalisasi dan saya yakin banyak dari bangsa kita yang tidak demikian). Sebegitu burukkah pelayanan konsumen di Indonesia? Mungkin kita perlu juga bertanya kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).

Hal pertama yang mencuat adalah. Untuk apakah pihak penyedia layanan membuat peraturan seperti itu ("Harap tidak menitipkan barang berharga")? Pemikiran positif saya adalah demi menjaga keamanan dari hal-hal yang tidak diinginkan. Baik. Saya bisa mencerna logika tersebut. Tapi kemudian muncul pertanyaan-pertanyaan dalam pikiran saya:

• Kriteria apa yang mereka terapkan untuk menilai seberapa berharganya suatu barang? Sebagai contoh, bagi mereka mungkin tas ransel butut yang kita titip itu tidak berharga dan dengan demikian boleh dititip. Tapi bagi kita mungkin itu barang yang paling berharga.... Sebaliknya ponsel keluaran terbaru bagi mereka dianggap berharga dan tidak boleh dititip. Mungkin bagi kita hal tersebut tidak berharga...
• Beberapa penyedia layanan merinci beberapa hal yang tidak boleh dititip (misalnya dompet, ponsel, uang). Hal itu baik. Tapi apakah berarti jika kita dalam hal ini lupa mengeluarkan barang-barang tersebut, apakah membenarkan mereka (atau oknum tertentu) untuk membuka titipan, mengambil barang (baca: mencuri) dan kemudian berlindung pada peraturan yang seharusnya melindungi konsumen, bukan pelaku kejahatan?
• Apakah tepat menyalahkan konsumen karena tidak berhati-hati lalu kemudian membiarkan masalah menguap begitu saja dan menyebabkan konsumen kesal? Bukankah hal ini justru sangat bertentangan dengan teori pelayanan konsumen karena membuat penyedia layanan kehilangan satu konsumen (dan jika reaksi berantai terjadi, akan membuat lebih banyak pelanggan hilang). Mereka yang berkiprah di bidang pelayanan konsumen (marketing barangkali) pasti jauh lebih memahami hal ini dibanding saya
• Bukankah pihak penyedia layanan seharusnya memeriksa atau setidaknya berusaha berbuat sesuatu (misalnya memeriksa petugas penitipan barang saat kejadian terjadi)? Dalam hal ini bukan persoalan menemukan pelaku yang jadi utama, tetapi bagaimana menanggapi keluhan konsumen.
• Apakah mentalitas tidak mau disalahkan dan (jika bisa) berbalik menyalahkan itu dapat dibenarkan?

Jika kita membuka harian surat kabar, hampir semua memuat kolom keluhan konsumen. Mungkin anda sadari juga bahwa setiap hari selalu ada keluhan yang kurang lebih isinya sama. Kebanyakan konsumen merasa saking kesalnya karena tidak mendapat tanggapan yang baik secara segera hingga harus bersusah-susah menghubungi surat kabar untuk memuat keluhan mereka. Ini adalah suatu fenomena yang cukup mengusik. Bahkan terkait mentalitas kita. Dalam hal ini saya tidak berkata bahwa mentalitas saya yang terbaik, tetapi apakah anda sadari bahwa peristiwa semacam ini sangat banyak terjadi di Indonesia dan telah menjadi semacam budaya? Mulai dari sektor swasta hingga pelayanan publik pemerintah. Jika anda amati sehari-hari di jalan, di sarana transportasi, di kantor, dll., sangat banyak perilaku yang tidak terima dipersalahkan, menyelamatkan diri sendiri, dan kemudian berbalik menyalahkan orang lain (jika bisa). Bahkan mendapat kritik membangun saja serasa ditegur keras dan harus membalas untuk impas. Sebegitu sulitkah mengedepankan jiwa besar? Ataukah hal itu sudah terkubur bersama jasad para pahlawan bangsa yang telah tiada?

Saya seringkali terkejut mendapat respon tidak mengenakkan dari layanan customer service. Terlepas dari kondisi pribadinya, banyak dari mereka yang tidak memahami konsep pelanggan adalah raja. Berusaha menyelamatkan muka (dalam hal ini perusahaan misalnya) padahal seharusnya mengkaji keluhan konsumen dan mencari solusi paling tepat. Tanpa mengedepankan siapa yang salah.

Jika kondisi mentalitas seperti ini sudah laksana virus yang menyerang sebagian besar dari kita, bagaimana jadinya bangsa kita ini? Bagaimana kita menghadapi persaingan dengan pesaing lain atau bangsa lain jika kondisi mental seperti ini terus kita pelihara. Sedih terkadang melihat "pertarungan" politik para politikus bangsa kita yang mengandalkan mental seperti itu. Sepertinya perlu ada "vaksin" yang diciptakan untuk generasi muda kita.

Saya rasa kita semua setuju bahwa jika kita ingin maju, kita harus menyingkirkan "budaya" tersebut.

 

Hai, IDWS Mania! Mohon bantuannya supaya IDWS berkembang dengan ikuti sosial media kami di:
Discord Forum IDWS - Facebook IDWS - Instagram IDWS - Twitter IDWS