Jika Terjadi Komplain, Bagaimana Cara Perusahaan Menangani Komplain?

Photo credit: Pinterest Halo Jasa
​

Menangani komplain bisa dibilang sebuah skill yang harus dimiliki oleh pemilik jasa maupun karyawannya. Sebab, ada banyak sekali kemungkinan Anda sebagai pemiliki bisnis, menemui pelanggan yang sulit atau menyebalkan. Kalau tidak sabar dan ditangani dengan benar, pelanggan ini pasti memberi review buruk dan tidak memberikan rekomendasi pada orang lain. Kesempatan meluaskan bisnis pasti berkurang.

Nah, supaya Anda pemilik bisnis bisa meng-handle pelanggan yang sedikit ‘rewel’ ini, bisa belajar dari perusahaan lain yang sudah berpengalaman menjalankan bisnis dan melayani banyak jenis pelanggan . Simak ulasannya di bawah ini!

Siapkan kuping untuk komplain pelanggan

Kalau Anda punya pelanggan bisnis yang suka ngeyel, keras kepala, tidak mudah puas, dan selalu menuntut, maka yang bisa Anda lakukan adalah bersikap lunak. Tapi, bukan berarti Anda berada di posisi yang rendah, lemah, dan bersalah ya! Ini hanya supaya pelanggan bisa sedikit tenang dan tidak terpicu emosinya. Kalau Anda juga bersikap keras atau marah, yang ada malah jadi tambah kacau.

Siapkan kuping untuk mendengar seluruh komentar dan komplain yang dilontarkan. Tetap tenang dan sabar. Ingat bahwa ini hanyalah sebuah fase bisnis. Kalau Anda tetap tenang dan mendengarkan. Anda punya kesempatan untuk membangun empati, hubungan baik, dan kepercayaan pelanggan.

Tunjukkan kalau Anda peduli

Photo credit: Pexels ​

Saat menangani komplain pelanggan dengan mendengar, tunjukkan pula body language Anda yang memang sedang peduli dan konsentrasi. Jangan sekilas mendengar atau sambil lalu melakukan kegiatan lain. Tunjukkan kepedulian melalui kontak mata, bahasa tubuh, dan isyarat verbal sederhana. Dengan begitu, pelanggan paham kalau Anda paham keluhan yang disampaikan.

Bicara dengan lembut dan turunkan nada

Bicara dengan lembut serta menurunkan nada akan meredam emosi yang dimiliki pelanggan. Jangan sampai, Anda terbawa emosi lalu kemudian terjadi hal yang tidak diinginkan antara Anda dan pelanggan. Kuasai diri, kalau pelanggan marah, tetap dengarkan, turunkan suara, dan bicara pelan namun tegas. Tunjukkan kalau pelanggan tidak perlu emosi karena apapun yang diminta akan ditangani.

Kontrol emosi dan jangan sampai lepas kendali

Keluhan hingga emosi yang diluapkan pelanggan berasal dari rasa cemas dan kekhawatirannya. Mungkin, ia takut layanan atau barang yang diberikan tidak sesuai dengan bayangan atau keinginannya. Kalau Anda sebagai pelanggan, yang mendapati hal tidak sesuai ekspektasi, tentu kecewa dan khawatir juga, kan? Nah, ini lah yang sedang pelanggan Anda rasakan. Jadi, tetap tenang dan tangani dengan kepala dingin.

Ingat ini bukan masalah pribadi

Keluhan atau komplain yang dilemparkan pelanggan ke Anda bisa jadi membuat Anda kaget, cemas, takut, khawatir, hingga marah balik. Ini memang emosi yang memang bisa dipahami. Anda juga manusia, punya perasaan. Begitu pula dengan pelanggan, hanya manusia biasa dan punya perasaan. Namun, ini adalah bisnis, dan bukan masalah pribadi.

Anda harus menempatkan bisnis di atas kehidupan pribadi, kalau memang ingin bisnis tidak mendapat review jelek. Kalau keluhan yang dilontarkan sudah menjurus ke ranah pribadi, Anda bisa tegur dengan baik dan kembalikan fokus pada masalah utama pelanggan. Dengan begitu, semua bisa teratasi dengan dewasa.

Menangani komplain memang bukan sebuah hal yang mudah. Apa lagi kalau bisnis yang dijalankan sudah cukup besar. Akan ada banyak macam pelanggan yang Anda hadapi. Tapi jangan takut, kalau Anda bisa mengontrol diri dan fokus pada permasalahan, serta tidak mudah “baper”, maka masalah komplain ini bisa diatasi dengan baik. Semoga informasi ini membantu ya!

 

info menarik terima kasih ya..