1. Hai IDWS Mania, buat kamu yang ingin bebas iklan, cek hidden post, dan fitur lain.. kamu bisa berdonasi membership Gatotkaca di sini yaa~
  2. Silahkan Login atau Register, untuk melihat konten-konten menarik lainnya.
  3. Pengen ganti nama ID atau Plat tambahan? Sekarang bisa loh! Cek infonya di sini yaa!
  4. IDWS Radio is Back! Mau ngobrol seru bareng penyiar (announcer) atau mau ikutan jadi penyiar di IDWS Radio? Mau promoin lagu indie kamu? Bisaa!.Klik info lengkapnya di sini, kuy~.
  5. Terima kasih untuk kebersamaan komunitas selama hampir 12 tahun ini. Apa pengalaman menarikmu selama di IDWS? Apa saran, kritik, dan masukan kamu untuk IDWS? Tolong sampaikan di sini yaa~ Terima kasih.
  6. Tim staff IDWS mengajak dan memberikan kesempatan IDWS Mania bergabung dalam tim staff komunitas forum IDWS nih. Klik untuk info lengkapnya yuk~
  7. Pengen belajar jadi staff forum IDWS? Sekaran kamu bisa ajuin Moderator in Trainee loh!. Intip di sini kuy~

Other Cara Meminta Maaf kepada Pelanggan secara Efektif

Discussion in 'Entrepreneur Talks' started by nadiasubiz, Dec 28, 2015.

Thread Status:
Not open for further replies.
  1. nadiasubiz Members

    Offline

    Silent Reader

    Joined:
    Nov 18, 2015
    Messages:
    15
    Trophy Points:
    26
    Gender:
    Female
    Ratings:
    +2 / -0
    Permintaan maaf itu penting, tetapi sering kali pernyataan “Kami mohon maaf” tidaklah cukup. Anda mungkin sulit meminta maaf dengan tulus jika Anda tidak merasa bersalah. Akan tetapi, ada banyak kasus di mana Anda harus meminta maaf kepada pelanggan. Terkadang, Anda harus menolak permintaan. Di lain waktu, perusahaan Anda kebanjiran pesanan, dan Anda membuat pelanggan menunggu agak lama. Dan alasan lainnya.

    [​IMG]

    Mencari tahu cara meminta maaf kepada pelanggan sepertinya menakutkan. Akan tetapi, permintaan maaf adalah kunci untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan. Daripada memaksakan permintaan maaf, lebih baik menyampaikan permintaan maaf yang tulus dan efektif.


    1. Hindari Permintaan Maaf Palsu
    Penting untuk mengetahui bahasa yang benar-benar menyampaikan permintaan maaf, penyesalan, dan kerendahan hati. Jangan gunakan bahasa yang membuat Anda atau perusahaan Anda terkesan melupakan tanggung jawab, misalnya:
    • “Saya mohon maaf jika Anda merasa seperti itu.”
    • “Saya mohon maaf jika Anda tersinggung.”
    • “Ada kesalahan yang terjadi.”
    • “Sayang sekali semuanya menjadi seperti ini.”
    Sebelum meminta maaf, periksa kata-kata Anda jika terdengar seperti mempertahankan diri.


    2. Dengarkan Baik-Baik

    [​IMG]

    Permintaan maaf yang baik meliputi mendengarkan secara aktif. Kabar buruknya, mendengarkan secara aktif itu sulit, terutama untuk agen live chat. Tugas agen adalah memahami masalah pelanggan. Cara satu-satunya untuk meminta maaf adalah dengan mulai memahami masalah yang terjadi. Kabar baiknya, ada beberapa langkah yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan kemampuan Anda untuk mendengarkan secara aktif.

    Menurut penulis Elizabeth Bernstein, aturan untuk mendengarkan secara aktif untuk live chat meliputi:
    • Memahami perasaan orang lain — misalnya: “Saya mengerti bahwa masalah ini membuat Anda frustrasi.”
    • Gunakan kata-kata penyemangat — misalnya: “Saya mengerti”. Frasa seperti ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan masalah pelanggan saat pelanggan berbicara bertele-tele.
    • Parafrasakan masalah— misalnya: “Saya mohon maaf karena Anda merasa X karena kami melakukan Y.” Cara mudah untuk memastikan bahwa Anda memahami masalahnya adalah dengan menyatakan ulang atau mengklarifikasi masalah.
    • Tahanlah keinginan untuk “memperbaiki masalah” — Meskipun pekerjaan Anda adalah untuk memperbaiki semua masalah, hal ini harus dilakukan setelah permintaan maaf.
    Mendengarkan secara aktif membuat Anda tahu alasan Anda meminta maaf. Apakah pelanggan marah karena Anda menolak permintaan? Apakah pelanggan menunggu terlalu lama? Pelanggan akan lebih menerima permintaan maaf jika mereka percaya bahwa Anda benar-benar memahami kesulitan mereka. Jadi, jangan lewatkan langkah penting pertama ini!


    3. Bertanggung Jawab
    Kami tahu bahwa apa pun alasan Anda meminta maaf, mungkin itu bukan salah Anda. Akan tetapi, Anda adalah “wajah” perusahaan dan kesalahan harus dilimpahkan kepada seseorang. Jadi, minta maaflah demi tim Anda. Akui bahwa Anda melakukan kesalahan, meskipun kelihatannya tidak masuk akal.

    Misalnya, jika Anda harus mengatakan kepada pelanggan bahwa suatu garansi tidak mencakup kecelakaan, Anda dapat mengatakan:
    • “Maaf, garansi kami tidak menyampaikan batasan yang jelas. Saya akan menyampaikan saran ini kepada departemen yang sesuai.”
    Bertanggung jawab menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda tidak menganggap remeh masalah mereka.


    4. Berikan Penjelasan, Bukan Alasan
    Jangan merusak permintaan maaf dengan alasan. — Benjamin Franklin

    Jika seorang pelanggan ingin mengetahui alasan mengapa perusahaan tidak memenuhi permintaan mereka, Anda harus dapat memberi tahu alasannya. Akan tetapi, Anda juga perlu memberikan penjelasan yang memadai:
    • “Masalah ini terjadi karena X, tetapi masalah ini tidak seharusnya membuat Anda menunggu selama 2 jam. Saya benar-benar mohon maaf. Saya akan segera menyampaikan masalah ini kepada supervisor.”
    Ingat, perbedaan antara penjelasan dan alasan: alasan itu 1) tidak ditanyakan dan 2) digunakan untuk menghindari kesalahan.


    5. Sampaikan Penyelesaian
    Tindakan berbicara lebih keras dari kata-kata. Akan tetapi, saat Anda adalah seorang agen live chat, kata-kata adalah cara satu-satunya untuk menjelaskan tindakan Anda. Beri tahu pelanggan langkah selanjutnya atau pilihan yang dimiliki pelanggan. Pada akhirnya, pelanggan hanya ingin Anda memperbaiki semuanya.

    Gunakan contoh-contoh permintaan maaf yang tulus berikut untuk menyampaikan tindakan Anda:
    • “Saya mengerti perasaan Anda. Saya mohon maaf. Saya akan menyelesaikan masalah ini untuk Anda sekarang.”
    • “Saya mohon maaf sebesar-besarnya tentang X. Izinkan saya berbicara dengan supervisor saya untuk memperbaiki masalah ini untuk Anda.”


    6. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan

    [​IMG]

    Ini mungkin terlihat sepele dan sering diabaikan atau dilupakan. Akan tetapi, jika Anda memperhatikan, pelanggan tetap berkomunikasi dengan Anda, tidak peduli betapa kesalnya pelanggan. Biarkan pelanggan Anda mengetahui bahwa Anda menghargai kesabaran mereka—ini menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu dan dukungan Anda.


    7. Gunakan Script Live Chat Khusus
    Salah satu cara terbaik untuk meminta maaf adalah melalui penggunaan script live chat yang efektif dan khusus. Mengucapkan maaf lebih mudah saat Anda sudah menyusun permintaan maaf yang baik. Dengan script, Anda mengurangi risiko menyinggung pelanggan dengan permintaan maaf yang tidak tulus dan sembarangan.



    Cek artikel lain yang bermanfaat untuk mengembangkan bisnis! subiz.com/blog/id :)
     
    • Setuju Setuju x 1
  2. Ramasinta Tukang Iklan





  3. startupjobsindonesia Banned User

    Offline

    Beginner

    Joined:
    Sep 7, 2015
    Messages:
    324
    Trophy Points:
    17
    Gender:
    Male
    Ratings:
    +3 / -0
    mantab gan...
    nambah lagi ilmunya..dalam bidang marketing pun cara seperti ini bisa digunakan jika memang terjadi kesahalan, agar konsumen merasa di perhatikan dan dikemudian hari melakukan repeat order.


    ------------------------------------------------
    cek info lowongan kerja di perusahaan startup
     
  4. mlxjakarta Banned User

    Offline

    Lurking Around

    Joined:
    Mar 13, 2012
    Messages:
    645
    Trophy Points:
    16
    Ratings:
    +12 / -1
    Mantap sharenya gan. Nice trit :)
     
  5. jellymirzani Members

    Offline

    Joined:
    Jan 12, 2016
    Messages:
    4
    Trophy Points:
    11
    Gender:
    Female
    Ratings:
    +0 / -0
    mantap bos langsung ane praktekin ke customer ane :ogcute:
     
Thread Status:
Not open for further replies.

Share This Page

About Forum IDWS

IDWS, dari kami yang terbaik-untuk kamu-kamu (the best from us to you) yang lebih dikenal dengan IDWS adalah sebuah forum komunitas lokal yang berdiri sejak 15 April 2007. Dibangun sebagai sarana mediasi dengan rekan-rekan pengguna IDWS dan memberikan terbaik untuk para penduduk internet Indonesia menyajikan berbagai macam topik diskusi.